Πώς να χακάρεις ένα μυαλό #16: Καλός πωλητής

Μιας και την προηγούμενη φορά είδαμε τους τρόπους με τους οποίους μας προγραμματίζουν, λέω σήμερα να δούμε μερικά σχετικά παραδείγματα.

Όλες αυτές οι μέθοδοι στα σωστά χέρια μπορούν να κάνουν θαύματα σε ανυποψίαστα θύματα μυαλά και να τα χειραγωγήσουν με τρόπους που ούτε καν αντιλαμβάνονται.
 

Διάφοροι χαρισματικοί άνθρωποι, επιτήδειοι και μη, χρησιμοποίησαν τις τεχνικές του προηγούμενου άρθρου προς ίδιον όφελος ή για το καλό του κοινωνικού τους περιγύρου. Δυστυχώς ή ευτυχώς, δουλεύει και προς τις δύο κατευθύνσεις.

Δεν είναι η δουλειά μου να το κρίνω. Εδώ απλώς θα αναλύσω τη διαδικασία και ο καθένας ας βγάλει τα δικά του συμπεράσματα. Ποια διαδικασία; Μα φυσικά της πώλησης!

Μπερδεύτηκες; Δεν θα έπρεπε. Σκέψου μόνο ότι τον περισσότερο καιρό όλοι προσπαθούν να «πουλήσουν» κάτι σε κάποιον άλλο. Δεν είναι απαραίτητο να είναι κάποιο προϊόν. Μπορεί να είναι μια ιδέα, μια συμπεριφορά, μία πίστη ή ακόμα κι ένα συναίσθημα. Με άλλο λόγια, μνημίδια.

Επομένως, σε τούτο το παράξενο μνημιδιακό σύμπαν, ένας καλός πωλητής μνημιδίων είναι ένας καλός προγραμματιστής. Είναι ο τύπος που «μαγεύει», ο τύπος που περνάει το δικό του ακόμα κι εκεί που θα στοιχημάτιζες εναντίον, η τύπισσα που όλοι εμπιστεύονται…

Πριν σκεφτείς να γίνεις ένας τέτοιος, πράγμα το οποίο θα συνιστούσα, θα πρέπει να ανοίξεις τα μάτια και να δεις τι συμβαίνει γύρω σου. Να δεις τους υπόλοιπους προγραμματιστές που πουλάνε προϊόντα και μνημίδια και το κυριότερο, πώς το κάνουν. Συνέχισε να διαβάζεις, εγώ είμαι εδώ.

Την προηγούμενη φορά σου μίλησα για την νευρογλωσσική τεχνική της ενσωμάτωσης.  Θυμίζω ότι πρόκειται για μία τεχνική δούρειου ίππου στην οποία πακετάρεις τα μνημίδια σε ομάδες, έτσι ώστε μαζί με τα αποδεκτά να περάσουν και τα καινούργια.

Στις πωλήσεις, η ενσωμάτωση γίνεται με την μορφή των ερωτήσεων. Παρόλο που σε μια πρώτη εκτίμηση οι ερωτήσεις μπορεί να φαίνονται αθώες με σκοπό την πληροφόρηση του πωλητή για καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη, εντούτοις αν γίνουν σωστά, καθοδηγούν το υποκείμενο προς την αγορά και μάλιστα με τρόπο που το ίδιο πιστεύει ότι είναι δικιά του απόφαση.

Φωτογραφία: jakegarn

Πρόκειται για μια παραλλαγή της μαιευτικής μεθόδου του Σωκράτη στο χώρο του μάρκετινγκ. Πολλές μελέτες δείχνουν ότι οι ευκαιριακοί πελάτες (αυτοί που κάνουν βόλτα και χαζεύουν στα μαγαζιά) αγοράζουν λιγότερο από τους στοχευμένους (αυτούς που έχουν βγει στην αγορά με σκοπό να αγοράσουν κάτι συγκεκριμένο). Άρα γιατί να μην τους πας όλους στην δεύτερη κατηγορία; Γιατί να μην τους πείσεις ότι στην πραγματικότητα ψάχνουν κάτι συγκεκριμένο;

Φαντάσου ότι μπαίνεις σε ένα μαγαζί με ρούχα και κοιτάς αμέριμνος τα μπλουζάκια. Ξαφνικά, εμφανίζεται η σατανική πωλήτρια και σε ρωτάει αν μπορεί να βοηθήσει. Απαντάς ότι απλώς κοιτάς και εύχεσαι να φύγει.

«Μπλουζάκι ψάχνετε;» σε ξαναρωτάει.

«Μπλουζάκι» απαντάς χωρίς να αναρωτηθείς γιατί ρωτάει, αφού είναι προφανές.

«Μακρυμάνικο ή κοντομάνικο;»

Ότι και να απαντήσεις, αυτές και μόνο οι ερωτήσεις έχουν ήδη μορφοποιήσει στο μυαλό σου την αγορά μίας μπλούζας. Αν δεν είχε έρθει η πωλήτρια, πιθανόν να χάζευες λίγο τα τζιν ή τα πουκάμισα, και στη συνέχεια να συνέχιζες την βόλτα σου με τις διάφορες επιλογές στο μυαλό. Όμως τώρα το μυαλό σου έχει μόνο μπλουζάκια, βρίσκεσαι ήδη στη δεύτερη κατηγορία αγοραστών και άρα είναι πιο πιθανό τελικά να αγοράσεις. Κατάλαβες;

Το ίδιο ακριβώς κάνει και ένας δικηγόρος στο δικαστήριο, όταν με τις ερωτήσεις του καθοδηγεί τον μάρτυρα. Βέβαια ο δικηγόρος δεν μπορεί να πει: «Είδατε τον καταχθόνιο κατηγορούμενο, που έψαχνε για ένα ανυποψίαστο θύμα, να παραμονεύει στο ασανσέρ;» Κανείς δικαστής δεν θα το επέτρεπε και η εξήγηση είναι απλή. Δημιουργεί ανεπίτρεπτες πνευματικές εικόνες στους ενόρκους και τους χειραγωγεί. Η πωλήτριά μας όμως, δεν υπόκειται σε τέτοιους περιορισμούς.

Εκείνη θα χρησιμοποιήσει την ενσωμάτωση ανελέητα για να δημιουργήσει μνημίδια στο μυαλό σου, ώστε να πραγματοποιήσεις την αγορά. Οι ερωτήσεις της είναι απλά ο δούρειος ίππος για να εισχωρήσουν αυτά τα μνημίδια και να σε μολύνουν.

Πίσω στους πωλητές μας. Παρατήρησε ότι χρησιμοποιούν συχνά την αντωνυμία δευτέρου προσώπου. Π.χ. «Θες να δούμε την κουζίνα ΣΟΥ;» Με αυτόν τον τρόπο δημιουργούν μνημίδια συσχετισμού στο μυαλό σου και την αίσθηση ότι ήδη έχεις αγοράσει το σπίτι.

Φυσικά, η παραπάνω τεχνική δεν χρειάζεται ερώτηση για να δουλέψει. Αρκεί να πει: «Το γκαράζ είναι αρκετά ευρύχωρο για το αυτοκίνητό ΣΟΥ» και το μνημίδιο σου χτυπάει ήδη την πόρτα. Ο βομβαρδισμός όμως δεν έχει τελειώσει: «Τα παιδιά θα λατρέψουν το δωμάτιό ΤΟΥΣ» ή «…έχει και τζάκι για όλες τις ιδιαίτερες στιγμές ΣΑΣ». Ενσωμάτωση παντού.

Ένα άλλο πράγμα που μπορεί να παρατηρήσεις είναι ότι οι ικανοί πωλητές αρέσκονται στο να κάνουν ερωτήσεις των οποίων η απάντηση να είναι «ναι». Τέτοιες ερωτήσεις συμπληρώνουν και δυναμώνουν το σφυροκόπημα:

«Φοβερή θέα, έτσι;»

«Κάτι τέτοιο δεν έψαχνες;»

«Δεν είναι πολύ φωτεινό και ευρύχωρο;»

Το ότι απάντησες ευγενικά «ναι», απλώς χαλάρωσε τις άμυνές σου κι άλλο. Υποσυνείδητα έχεις ήδη αρχίσει να παίζεις με την ιδέα.

Μόνο και μόνο μία ερώτηση μπορεί να δημιουργήσει ή να ενδυναμώσει ένα μνημίδιο στο μυαλό σου. Αρκετές σωστές ερωτήσεις μπορούν να αλλάξουν ακόμα και τα πιστεύω κάποιου, οπότε και την συμπεριφορά του. Στο κάτω-κάτω της γραφής, αυτό είναι το ζητούμενο.

Ο κάθε πωλητής, ανεξάρτητα του τι πουλάει, θέλει να σου αλλοιώσει την συμπεριφορά προς το να αγοράσεις. Οι ικανότεροι των πωλητών το κάνουν αυτό στο μεγαλύτερο μέρος της καριέρας τους, ακόμα κι αν δεν το γνωρίζουν συνειδητά.

Το κλειδί για μία επιτυχημένη πώληση είναι  να βρεις τι ακριβώς εκτιμάει ο πελάτης για το προϊόν και να ενδυναμώσεις στο μυαλό του αυτή την εικόνα. Φυσικά, το τι πιστεύεις εσύ για το προϊόν είναι αδιάφορο και πολλές φορές μπορεί να είναι το αντίθετο από τις απόψεις του πελάτη. Αν όμως είσαι καλός πωλητής, αυτό δεν θα σε σταματήσει.

Αν μια κυρία θέλει να αγοράσει το συγκεκριμένο ψυγείο επειδή πηγαίνει με τα πλακάκια της κουζίνας, δεν θα της πεις ότι αυτός δεν είναι τρόπος να αξιολογείς σωστά ένα ψυγείο. Της πουλάς κι ένα πλυντήριο πιάτων για να κάνουν σετ!

Στην ουσία της, η δουλειά ενός πωλητή είναι να φτιάξει στο μυαλό του πελάτη το μνημίδιο «θέλω να το αγοράσω αυτό» με κάθε τρόπο. Όμως αυτό δεν είναι απαραίτητα κακό.

Οι πιο επιτυχημένοι πωλητές το βλέπουν σαν μία κατάσταση όπου όλοι κερδίζουν. Ο πελάτης αυτό που ήθελε, αλλά δίσταζε να αποφασίσει, και ο πωλητής την προμήθεια. Αν μπορέσει να καταλάβει τι έχει αξία για σένα και ενδυναμώσει αυτή την εικόνα στο μυαλό σου υπέρ του προϊόντος του, του αξίζει.

Ας επιστρέψουμε στην πωλήτριά μας και πάλι. Σε έχει στριμώξει στις κρεμάστρες και σε σφυροκοπάει φαινομενικά αθώες ερωτήσεις:

«Έχετε κάποιο συγκεκριμένο σακάκι που θα το συνδυάσετε;»

«Το θέλετε για δουλειά ή για βραδινή έξοδο;»

«Αυτό το χρώμα και ο τύπος σας αναδεικνύουν! Τι λέτε;»

«Κάθε γυναίκα εντυπωσιάζεται από ένα καλοφορεμένο μπλουζάκι με γούστο, δεν νομίζετε;»

Όπως σου είπα. Δεν έχει να κάνει με το τι θα απαντήσεις. Η αγορά είναι ήδη στο μυαλό σου μέσα από τις ερωτήσεις.

Κάνε κλικ...

Εντυπωσιακό έτσι; Το περίμενες; Δεν χαίρεσαι που ανακάλυψες αυτό το blog; Μόνο και μόνο που διαβάζεις, δεν σε κάνει πιο υποψιασμένο για τα πράγματα γύρω σου; Δεν πιστεύεις ότι πρέπει να το κοινοποιήσεις σε όλους τους φίλους σου; Δεν νομίζεις ότι πρέπει να διαβάσεις οπωσδήποτε το βιβλίο για να δεις περισσότερα μέσα από μια αλληγορική ιστορία δράσης και έρωτα; Δεν είναι πολύ καλή ιδέα να αγοράσεις αντίτυπα του βιβλίου σαν δώρο για τους γνωστούς σου; Καταλαβαίνεις τι κάνω τώρα; Παύση για δύο δευτερόλεπτα.

Χαίρομαι που κατάλαβες. Ας σταματήσουμε και οι δυο να χαμογελάμε και ας προχωρήσουμε παρακάτω.

Όπως είπα, η κάθε επιτυχημένη πώληση είναι ένας μικρός μνημιδιακός προγραμματισμός. Είναι η δημιουργία του μνημιδίου «θα το αγοράσω» στο μυαλό του υποψήφιου πελάτη. Αυτή η κατάσταση «προετοιμάζεται» με τους τρόπους που ανέφερα πιο πάνω και ολοκληρώνεται με το τελικό χτύπημα, αυτό που τα εγχειρίδια πωλήσεων αναφέρουν ως «κλείσιμο» (closing ή αλλιώς «golden question»).

Το «κλείσιμο» είναι η ατάκα ή συνηθέστερα ερώτηση, που πείθει τελικά τον πελάτη. Η τελευταία γραμμή του «κώδικα» στην διαδικασία για να οριστικοποιηθεί το μνημίδιο της πώλησης.

Υπάρχουν τρεις τρόποι «κλεισίματος». Ο πρώτος είναι ο ευθύς με μια ερώτηση του τύπου: «Θα το πάρετε;» Πρόκειται για απευθείας έκκληση στον πελάτη για αγορά είτε με άμεσο τρόπο, όπως πιο πάνω, είτε με έμμεσο. Π.χ. «Το θέλετε για εσάς ή για κάποιον φίλο;»

Ο δεύτερος τρόπος είναι ο ενσωματωμένος. Εδώ ο πωλητής έρπει κάτω από τους συναγερμούς πίεσης του πελάτη κάνοντας μια ερώτηση που φαίνεται να μην στοχεύει κατ’ ανάγκη εκείνον. Π.χ. «Ήρθε ένα ζευγάρι τις προάλλες και η γυναίκα είπε στον άνδρα: πρέπει να το πάρουμε δώρο σε όλους» ή «…οδηγούσα προς τη δουλειά και σκεφτόμουν ότι είναι μία από τις καλύτερες αγορές που έχω κάνει φέτος».

Ο τρίτος τρόπος είναι ο υποθετικός. Υποθέτει ότι έχει πάρει ήδη μια απόφαση, ώστε να εξαπατήσει το μυαλό σου να δημιουργήσει το μνημίδιο της αγοράς: «Θα πληρώσετε με μετρητά ή κάρτα;» ή «Να σας το τυλίξω για δώρο;»

Φυσικά, το «κλείσιμο», ανεξαρτήτως είδους, δεν χρησιμοποιείται για να πουλήσει μόνο προϊόντα ή υπηρεσίες. Δουλεύει το ίδιο καλά στο να πουλάει πακέτα μνημιδίων. Όσοι ασκούν προσηλυτισμό για λογαριασμό κάποιας αίρεσης ή όσοι κάνουν «πολιτικό αγώνα» για λογαριασμό κάποιου υποψήφιου ή φοιτητικής (και όχι μόνο) παράταξης, το γνωρίζουν.

Το ζουμί είναι εδώ. Γιατί αν «αγοράσεις» ένα οποιοδήποτε πακέτο μνημιδίων, προγραμματίζεσαι με αυτό και θα συμπεριφέρεσαι υπό τις υποδείξεις του για το υπόλοιπο της ζωής σου. Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι ο γάμος.

Αν το καλοσκεφτείς, ο γάμος δεν έχει καμία φυσική υπόσταση. Είναι απλά ο προγραμματισμός μας με καινούργια μνημίδια! Μνημίδια διάκρισης για το παντρεμένο ζευγάρι και τι θεωρούν πλέον οικογένεια. Μνημίδια στρατηγικής του τύπου ζούμε στο ίδιο σπίτι, βοηθάμε ο ένας τον άλλον, θυσιαζόμαστε για τον άλλον, κλπ. Μνημίδια συσχετισμού που συνδέουν διάφορα συναισθήματα και ιδέες με τον γάμο, την αφοσίωση και την οικογένεια.

Φωτογραφία: mad-dame

Οι περισσότερες περιπτώσεις προβληματικών γάμων είναι στην ουσία τους ασυμβατότητα στα μνημίδια του γάμου που έχει το ζευγάρι. Ανάρμοστα μνημίδια συσχετισμού ή αντιθετικά μνημίδια στρατηγικής. Τι περισσότερο κάνει ένας σύμβουλος γάμου από το να προσπαθεί να συμβιβάσει τέτοια μνημίδια; Αν το ζευγάρι καταφέρει και επαναπρογραμματιστεί με συμβατά μνημίδια από την διαδικασία, ο γάμος μπορεί να σωθεί. Αν όχι, δεν έχει καμία ελπίδα.

Ξαναγυρνάμε στον πωλητή μας. Αν ξέρει καλά τη δουλειά του, ξέρει πολύ καλά και την αξία της εμπιστοσύνης. Ξέρει ότι εμπιστεύεσαι πολύ πιο εύκολα ένα φίλο από έναν ξένο. Γι’ αυτό θα προσπαθήσει να σου καλλιεργήσει με κάθε τρόπο το μνημίδιο του «φίλου».

Υπάρχουν ολόκληρα βιβλία και σεμινάρια για το πώς μπορείς να δημιουργήσεις φιλικό κλίμα, συμπάθεια και εμπιστοσύνη. Κόλπα βασισμένα σε νευρογλωσσικές τεχνικές, σχεδιασμένα να παρακάμπτουν τις φυσικές σου άμυνες και να σου φυτεύουν το συγκεκριμένο μνημίδιο, τον απόλυτο δούρειο ίππο.

Από την άλλη αν καταλαβαίνεις τι κάνουν, μπορείς να σπάσεις και πλάκα.

Φωτογραφία: antonang

Ας δούμε ένα παράδειγμα. Μία βασική τεχνική είναι ο «καθρέφτης». Ουσιαστικά αυτό που κάνεις είναι να καθρεφτίζεις την γλώσσα σώματος του συνομιλητή ή της συνομιλήτριάς σου. Αν ανακαθίσει στην καρέκλα, ανακάθεσαι στην καρέκλα. Αν φτιάξει τα μαλλιά της, φτιάχνεις τα μαλλιά σου. Αν πιεί ότι πίνετε, θα πιεις κι εσύ. Αν σουφρώσει τη μύτη και κάνει μια ανάποδη κωλοτούμπα… Εντάξει το παράκανα, αλλά παρόλα αυτά καταλαβαίνεις πως δουλεύει. Πλάκα δεν έχει;

Πιθανόν να μας φαίνεται από αστείο μέχρι γελοίο και ίσως μπεις στον πειρασμό να σκεφτείς ότι δεν έχει κανένα αποτέλεσμα, αλλά σε διαβεβαιώ και γίνεται (πολλές φορές χωρίς καν να το καταλάβεις) και έχει αποτέλεσμα.

Ένας καλός χάκερ δεν θα μείνει μόνο στο καθρέφτισμα κάθε πόζας. Θα πιάσει τον ρυθμό των κινήσεων, θα συμπληρώνει αρμονικά τον λόγο, θα ακολουθεί ομαλά το στυλ της συζήτησης… Αν τα καταφέρει θα είναι σαν τον τέλειο παρτενέρ σε ένα χορό με επίκεντρο την συμπάθεια. Αυτό που αποκαλούμε «χημεία».

Ξέρω τι σκέφτεσαι πονηρούλη. Φυσικά και δουλεύει και για τα πιθανά ταίρια. Μην ξεχνάς ότι, πέρα από προϊόντα και μνημίδια, το πιο μοσχοπουλημένο πράγμα στη διάρκεια των αιώνων ήταν πάντα οι εαυτοί μας. Στην επόμενη ευκαιρία σου, ξέρεις τι να κάνεις.

Πάμε και στη σκοτεινή πλευρά τώρα. Φαντάζομαι υποψιάζεσαι ότι και πολλοί απατεώνες θα χρησιμοποιήσουν όλα τα παραπάνω για να δημιουργήσουν εμπιστοσύνη στο θύμα τους. Να του δημιουργήσουν το μνημίδιο «τον εμπιστεύομαι».

Για να το κάνουν αυτό υπάρχουν κι άλλοι τρόποι. Μπορεί να φαίνονται αφελείς ή αθώοι, μπορεί να δείχνουν ότι έχουν αγαθά κίνητρα και αλτρουιστικούς σκοπούς, ή μπορεί να συστηθούν ως στελέχη ενός γνωστού και αξιοπρεπούς οργανισμού. Ας μην ξεχνάμε βέβαια και ένα από τα παλιότερα κόλπα: να σου δείξουν εκείνοι πρώτοι εμπιστοσύνη.

Μια από τις πιο γνωστές απάτες του δρόμου είναι το παιχνίδι του «παπά». Ο «παπάς» παίζεται συνήθως με τρία χαρτιά εκ των οποίων το ένα είναι ρήγας, ντάμα ή βαλές. Ο παπατζής τα ανακατεύει με ταχυδακτυλουργική ικανότητα και τα χέρια του πάνε πιο γρήγορα κι από το μάτι. Οι παίχτες στοιχηματίζουν για το ποιος θα βρει τον «παπά», την φιγούρα δηλαδή.

Νομίζεις ότι είναι ένα παιχνίδι παρατηρητικότητας; Όχι, όπως θα δεις. Το παιχνίδι παίζεται στο μυαλό.

Φωτογραφία: lightdrafter

Ας δούμε ένα υποθετικό σενάριο. Πλησιάζεις το πηγαδάκι και την προσοχή σου τραβάει ένας τύπος που φαίνεται να κερδίζει συνεχόμενα. Ο παπατζής εκνευρίζεται και του λέει ότι δεν μπορεί να παίξει άλλο. Μετά από λίγο, ο συγκεκριμένος τύπος σε πλησιάζει και σου λέει ότι έχει βρει τρόπο να κερδίζει στο παιχνίδι, αλλά δεν τον αφήνουν να παίξει. Σκέφτηκε λοιπόν να σου δώσει τα χρήματά του για να παίξεις και να σου ψιθυρίσει το χαρτί. Αδύνατο να χάσεις!

Αφού κερδίζετε μερικές φορές, σου λέει ότι θα σταματήσει για να μην σας πιάσουν. Όμως μπορείτε να πάτε μια τελευταία γύρα, έτσι δεν είναι; Να βάλετε όλα τα λεφτά σας, και τα δικά του αλλά και τα δικά σου, και να τα πάρετε όλα. Σε εμπιστεύτηκε και το είδες και με τα μάτια σου. Ξέρει το κόλπο. Σίγουρα κέρδη…

Όμως αυτή την παρτίδα, την χάνετε. Ο καινούργιος σου «φίλος» δείχνει σοκαρισμένος. Πριν προλάβεις να σκεφτείς οτιδήποτε, κάποιος φωνάζει «μπάτσοι» και όλοι γίνονται καπνός. Την πάτησες!

Ελπίζω να μην χρειαστεί ποτέ να ζήσεις μία τέτοια ή ανάλογη εμπειρία για να καταλάβεις ότι το να κερδίσει κάποιος την εμπιστοσύνη σου είναι ο αποτελεσματικότερος τρόπος για να ξεπεράσει την φυσική σου άμυνα και να σε προγραμματίσει με ότι μνημίδια θέλει. Το ίδιο βέβαια μπορείς να κάνεις κι εσύ σε άτομα που σε εμπιστεύονται για όσο διατηρείς αυτή την εμπιστοσύνη.

Αυτά με τους πωλητές κάθε είδους. Στο επόμενο άρθρο θα προχωρήσουμε στους διανοητικούς ιούς. Τα μνημίδια που κάνουν τη ζημιά. Θα δούμε τι ακριβώς είναι και το πώς διασπείρονται από κεφάλι σε κεφάλι.

Μέχρι τότε, προσοχή στο τι αγοράζεις. Σωστά;

ΛΟΙΠΑ ΜΕΤΑΙΣΘΗΣΙΟΓΟΝΑ
(Βιβλιογραφία και προτεινόμενα αναγνώσματα)

Brodie, Richard. Virus of the Mind (Integral Press, 1996).
Lynch, Aaron. Thought Contagion: how belief spreads through society  (Basic Books, 1996).
Aunger, Robert.  The Electric Meme: a new theory of how we think (Free Press, 2002).
Dalton, Richard. I Am Not My Thoughts: Mastering Your Memes & Turning the Tables on Mental Slavery (Value Life Associates, 2016).